深圳惠普代理

　　走进用户生活主动出击“治未病”

　　惠普金牌服务改变以往被动提供产品维修的服务方式,主动出击，为用户“未雨绸缪”，将服务送进用户的“生活圈子”。

　　2011年9月到10月间，惠普金牌服务在北京，上海，重庆，广州四地举办“悦”课堂活动。“悦”课堂设置了各种丰富有趣的课程，让惠普技术专家们重点分享家用电脑清洁和保养方法和windows7操作系统小技巧等用户关心的话题；活动还开辟了产品体验区，让用户近距离接触惠普家用电脑明星产品TouchSmart，深入了解惠普最尖端的电脑技术。

　　同时，惠普金牌服务开展“客户关怀日”主动服务活动，服务形式主要包括走进校园、走进社区、走进专卖店、走进卖场、走进大客户等一系列服务支持。在大客户服务日中，惠普金牌服务在2011年共计完成 598有效服务日（人天）。其中包括25家学校141人天的服务日实施。今年第一季度，又完成180个服务日（人天），涉及65家大客户。在渠道代理服务日中，2011年金牌服务完成1407有效服务日（人天），包括近2万台机器的巡检工作，今年第一季度，又完成184个有效服务日（人天）。所有服务活动都获得用户认可，满意度达到100%。

　　开拓创新渠道 社交网络“找专家”

　　惠普金牌服务投入精锐专家力量，在日益普及的新媒体平台上为用户答疑解惑，提供令用户满意的解决方案。

　　2010年9月，惠普金牌服务利用社交媒体平台开展了“倾听与响应”体系，使总体负面率下降数倍，猛降至3.1%，有效解决了541个用户投诉，提供了90,093个在线咨询。同时，惠普在百度知道上部署专职工程师，针对用户提出的相关问题，予以及时、专业的解答。

　　惠普的E-Support在线服务，则通过一对一远程控制和远程诊断、自助型服务、互助型服务等模式，提供专业工程师时时在线、24小时电子邮件咨询、技术论坛互助交流和技术资料库时时分享等服务，让用户感受零距离的服务和支持。

　　另外，惠普最新推出可以免费试用半年的“惠普e管家”解决方案，能够为用户提供7×24小时的在线服务，让用户享受系统备份恢复、智能分区、外设产品支持、互联网及娱乐数码产品应用等方面的帮助。

　　优化服务流程 内部提升“重成效”

　　惠普金牌服务一直注重内部提升，通过建立科学的体系，优化服务流程，提高用户满意度。惠普在部分地区已实现7×24小时的全天候电话服务支持，并实现电话技术中心与维修中心的高效对接管理，从用户报修800到服务中心工程师联系用户的响应时间仅需1.5小时。

　　惠普同时不断提升电话支持服务水平。目前电话中心120秒内的接听率目前已接近100%，相比2010年提高了18.5%，挂断率比2010年下降了13倍以上。

　　通过优化内部服务体系，惠普实现了维修备件前移，通过在全国设置的19个备件库房，加快备件周转周期，并在300多家维修中心放置常用消耗备件（风扇、电源、电池），从而加快用户维修周期。目前，已使1-3级城市的维修周期提升8.6%；4-6级城市维修周期提升9.1%。

　　对于接受过惠普服务的用户，惠普还为其中90%的用户提供电话回访服务，以获得有效的用户反馈，不断提升惠普发服务水平。惠普金牌服务的创新之举，也获得了业界和媒体的广泛认同。相信未来惠普金牌服务还将带给我们更多惊喜，让用户享受到更便捷、体贴入微式的服务。

　　相信在已经到来的2012年，惠普金牌服务将始终为消费者提供安心、放心的体验和全生命周期的服务与支持，给消费者满满的“安全感”。